By Carsten Schultz, Prof. Dr. Hans Georg Gemünden
ISBN-10: 3835092855
ISBN-13: 9783835092853
Carsten Schultz befragt Patienten, Ärzte und Krankenkassen und zeigt, dass Kunden dann wertvolle Beiträge zur Entwicklung und Markteinführung innovativer Dienstleistungen erbringen, wenn sie eng an den Anbieter gebunden sind. Dazu müssen Unternehmen bestehende Informationsdefizite beim Kunden abbauen. Abschließend werden Unterschiede in den Beziehungen zu finish- bzw. Geschäftskunden systematisch abgeleitet.
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Extra info for Management hochwertiger Dienstleistungen : erfolgreiche Gestaltung von Kundenbeziehungen am Beispiel der Telemedizin
Example text
Insgesamt miinden Essentialitat, Intangibilitat und Komplexitat in erhebliche Informationsdefizite beim Kunden. Kunden besitzen zwar ein groBes Informationsbediirfnis, aber Informationen iiber Vorteile, Risiken und Handhabung der Dienstleistung sind fur die Kunden nicht zuganglich oder nicht verstandlich. AbschlieBend sehen sich hochwertige Dienstleistungen oftmals mehreren Kunden gleichzeitig gegeniiber. Im Fall von untemehmensbezogenen Dienstleistungen sind einerseits so genannte Bying Center zu berucksichtigen, andererseits existiert eine Divergenz zwischen den Wahr- '"^ vgl.
Vgl. Bostrom (1995), S. 151 ff. und Rogers (2003), S. 254 ff. '^^ vgl. Mitchell & Greatorex (1993), S. 179 ff und Berry (1995), S. 236 ff. '^^ vgl. Gatignon & Robertson (1991), S. 318 f 24 Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit nehmungen der Einkaufer und den Erwartungen der tatsachlichen Anwender der Dienstleistungen. Da untemehmensbezogene Dienstleistungen sich als Zulieferprodukte auf die nachgelagerten Schritte der Wertschopfungskette auswirken, miissen die Anbieter auch die Perspektive der Endkunden beachten.
36 Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit das Wertmodell fokussiert und das Wechselspiel der Wertschaffung fur den Kunden durch den Anbieter mit dem Wert der Kunden fur den Anbieter analysiert.
Management hochwertiger Dienstleistungen : erfolgreiche Gestaltung von Kundenbeziehungen am Beispiel der Telemedizin by Carsten Schultz, Prof. Dr. Hans Georg Gemünden
by Jeff
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